
在火鍋行業,海底撈的服務是公認的優秀,這也是他們的招牌,不過日前曝出了海底撈給顧客體貌特征打標簽的消息,并引爆了熱搜,不過法律教授表示這種做法會涉嫌歧視顧客。
海底撈官方就此事做出了回應,其表示,為了持續提升和優化顧客的個性化服務需求,門店管理人員可以在會員系統中對顧客就餐的個性化需求進行補充(如麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰等)。
公司于2020年起對相關內容進行持續優化,明確禁止對顧客個人信息如體貌等特征等進行任何備注,并于2021年1月全部排查整改完畢,所有新增信息均需要通過嚴格審核。
不過流出的視頻等信息顯示,海底撈的標簽里的確包含有“體貌特征”,如“20-30歲,安靜,不吃胡蘿卜”、“20多歲瓜子臉嘴巴長得很好看,板栗色頭發,大學生,喜歡番茄鍋”、“1.68米左右,戴眼鏡,長頭發,圓臉型,25歲左右,喜歡在APP上投訴”。
對于海底撈的做法,中國證券報援引中國人民大學法學院教授劉俊海的話稱,從法律來看,如果海底撈把消費者體貌特征和個性特征貼上標簽,涉嫌侵害消費者的人格尊嚴;如果海底撈對貼標簽的顧客采取差異化措施,涉嫌對顧客構成歧視行為;如果貼上標簽在企業內部共享,涉嫌侵害消費者隱私權。
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