智能客服不“智能”，甚至成為服務短板，其中固然有技術不成熟的原因，但最根本的，還在于一些金融機構對電話客服認識上的偏差，過于重視智能化、低成本，而忽視了便利化、滿意度

“您好，歡迎撥打客服熱線，普通話請按1”“您好，我是智能客服，請說語音指令”……隨著人工智能技術發展，越來越多銀行、保險等金融機構的客服電話實現了高度智能化，機器人代替人工上崗，既為金融機構節省了不少成本，也讓電話客服更具科技范兒。

然而，智能科技的應用，有時沒有帶來想象中的完美。冗長繁雜的語音提示、一環套一環的子母菜單、總也找不到接不通的人工服務，讓用戶仿佛進入了迷宮一般，常常是話費沒少花，問題沒解決。近來，一些金融機構還取消了傳統數字菜單服務，改為由用戶直接說指令、發語音，原本希望以此簡化操作，結果卻是事與愿違，一些用戶指令無法被正確識別，讓原本就不熟悉服務流程的用戶更加無所適從。“抱歉，我沒有聽懂您的指令，接下來為您轉接按鍵操作”“當前人工客服繁忙，建議您通過微信公眾號辦理業務”……溝通不順暢、解答不對路的客服體驗，消耗著用戶的時間和耐心，也降低了人們對金融服務的滿意度。

平心而論，人工智能技術引入金融服務中本是一件好事，以機器人取代人工，可以提高客服系統反應速度、延長服務時間。在解決重復率較高的問題上，智能客服也確實表現出人工客服無法比擬的優勢。然而，也要看到，金融業務往往具有復雜性，很多問題需要專業化、個性化的解決方案，如果匆匆忙忙推行“機器換人”，甚至在某些領域、某些時段全面實施機器值班，有時可能會導致客服溝通質量和效率下降，給消費者帶來不便。

還要看到，當前金融機構大力推進線上業務、自助辦理，用戶對于金融機構電話客服的依賴度有所上升。在這樣的背景下，金融機構更應該通過提供優質電話客服，彌補網點減少帶來的服務缺失?？涩F實情況卻是，電話客服這種方便快捷的溝通方式，成為不少金融機構降低成本的首選，用戶需求卻往往沒有得到應有的重視。2020年“3·15”前夕，有媒體對包括多家銀行在內的企業電話客服展開調查，結果顯示，有七成多的受訪者表示遇到過客服電話打不通、沒回復的情況，個別客服電話甚至在用戶長時間等待后自行掛斷，更有77.3%的受訪者表示，目前的語音、文字識別技術不能代替人工客服的工作。

智能客服不“智能”，甚至成為服務短板，其中固然有技術不成熟的原因，但最根本的，還在于一些金融機構對電話客服認識上的偏差，過于重視智能化、低成本，而忽視了便利化、滿意度?？蛻舴詹煌谏唐蜂N售，需求千差萬別，很難做到整齊劃一。指望用簡單化、標準化、程式化的機器人客服解決所有問題，無異于緣木求魚，最終可能是客服越來越“智能”，問題卻越來越難解。

事實上，科技應用與服務質量、低成本與高效率并不矛盾，而是可以相互促進的。這需要金融機構更多考慮用戶需求，從不同用戶的實際需要出發，優化智能客服程序設計，提升客服系統應變能力，并根據實際需求保留相應的人工服務。最近，北京電信推出了“尊長專席”服務，利用實名制與大數據識別等技術，讓老年市民撥打客服電話時可跨過機器人應答環節，迅速接入人工客服。類似這樣的人性化設計，值得許多金融機構學習借鑒。

電話客服，是金融機構的服務窗口，無論生活怎樣改變、科技怎樣發展，都應保證服務質量，這是金融機構對消費者應盡的責任義務，也是金融機構生存發展的制勝之道。希望更多金融機構的客服電話能成為既聰明又貼心的“幫手”，成為用戶越來越喜愛的熱線，為金融機構贏得更多信譽。

《 人民日報 》( 2021年01月04日 18 版)

關鍵詞： 客服智能化