2月27日，云南昆明市的蒲先生來到單位旁邊的建行網點，在建行工作人員耐心的指導下，幾分鐘便完成了昆明市政府向符合條件的中小企業員工發放每人300元“留崗紅包”的申請。蒲先生對建行網點人員專業的業務能力以及真誠的服務態度表達了感謝。

2019年以來，建行以“科技、普惠、共享”的新金融理念為指引，將智慧政務作為一項全行戰略來推動。短短兩年時間，實現了與28個省級政府簽約，13省10市智慧政務平臺落地，注冊用戶突破1.2億。在推動政務服務“網上辦、指尖辦”的同時，建行關注到群眾對于“身邊辦、就近辦”的需求同樣迫切。線下辦事距離遠、排隊難、辦事慢是擺在政府和建行面前的迫切問題。

探索銀行網點辦政務新模式

網點作為銀行服務的神經末梢，是服務大眾美好生活的綜合載體，擁有線上渠道不可替代的渠道優勢。建行充分發揮網點優勢，開放網點服務資源，將網點打造成為百姓身邊的政務服務大廳，在助力政府提高服務效能，方便百姓辦事的同時，突破銀行網點獲客增長困局，展現新的活力?？傮w來說，建行網點辦政務模式有三個優勢。

一是服務優勢。為更好地服務政務客戶，建行為網點配置1—2名專職大堂經理，并強化完善輪值大堂機制方式，強化網點政務服務引導職責，營造良好的大堂服務環境和秩序，確保政務服務推廣、指導工作落到實處。同時，將政務服務納入網點標準服務體系，結合特定政務事項服務客群特征，對員工開展多渠道、多層次培訓，提升員工在應知應會、引導咨詢、業務操作、服務話術等方面的技能。

二是便捷優勢。建行按照“自助渠道部署為主、窗口服務跟進補充”的工作思路，在網點的自助服務區開辟“政務服務區”，由專人負責引導。同時，將網點自助設備針對政務服務做了適配性改造，進一步提升網點自助設備的信息化、智能化水平。例如：將電子證照、人臉識別、NFC等新型技術與政務服務相結合，通過線上線下協同服務模式，實現網點柜面、智慧柜員機、ATM、龍易行等自助渠道的免介質辦理;再如為網點的智慧柜員機增加政務附柜，配置高拍儀、彩色激光打印機等設備，滿足復雜政務業務的辦理需求。

三是安全優勢。隨著互聯網的全面普及，網絡詐騙的方式呈逐年上升趨勢。據《2020年上半年互聯網網絡安全監測數據分析報告》顯示，2020年上半年捕獲計算機惡意程序樣本達到1815萬次，境內感染計算機惡意程序主機數量達到305萬臺，網絡詐騙案件層出不窮。建行網點自助設備與政務事項辦理系統的對接采用專線模式，嚴格控制后臺可訪問的網絡地址，確保設備不被惡意程序植入。此外，建行網點人員具有豐富的防網絡詐騙經驗和能力，每年定期舉辦防網絡詐騙培訓，為網點政務服務的安全性建立雙重保障。

讓更多的網點辦政務

2020年初，山東某貿易公司總經理張先生在智慧政務示范網點——山東濟南泉城支行智慧政務大廳的智慧柜員機體驗了一次“小微企業和個體工商戶專題政策”查詢服務。得益于建行網點辦政務方便、快捷的優點，張先生表示以后將建行作為辦理“金融+政務”服務的主要場所。

建行將網點辦政務作為智慧政務戰略的一項重要舉措在全國普及開來。截至2020年末，建行已實現全國31個省、市、自治區網點辦政務全覆蓋，全行13692個網點開放政務服務功能，占網點總數的93%;35家一級分行已建立政務服務示范網點;全年通過STM服務政務客戶711萬人，業務辦理量達1297萬筆。

除傳統網點外，為了進一步滿足縣域和鄉村群眾的辦事需求，建行在全國50多萬個“裕農通”普惠金融服務點部署政務和公共服務，實現政務服務“村口辦，馬上辦”，打通“政務服務的最后一公里”。在新疆巴楚縣的卡地爾商店，店主姑海爾熟練的操作“建行裕農通”智能POS機為前來辦理業務的農戶交社保費。當地建行在年初的時候將他的商店升級為“裕農通”普惠金融服務點，不僅可以代繳話費、收寄快遞、訂購機票等，還可以繳納社保和醫保。在幫助本地群眾解決偏遠地區政務業務因路途遙遠辦理困難問題的同時，也提高了商店的客戶流量，帶來了更多的收入。

讓網點辦更多的政務

2020年5月，建行蘇州新區支行率先在江蘇省成功代發了一張全流程由銀行網點操作辦理的營業執照。蘇州某科技有限公司法定代表人茆先生在建行領取了營業執照和公章，并順利完成了銀行開戶和稅務辦理全套流程。通過電子營業執照與電子化審批相結合，建行在網點內實現了登記、刻章、銀行、稅務的閉環，節約了大量營業執照登記事項再次采集的時間。從茆先生進入建行營業廳，到完成企業設立全流程，時間不超過1個半小時。

“能辦成事、把事辦好”是建行衡量網點政務服務能力的重要標準。建行優先在網點布放企業和客戶需求強烈的高頻政務事項，并梳理和整合業務流程，縮短辦理時長，打造“一站式”辦理的客戶體驗。在建行天津分行的智慧柜員機上，市民小高用了不到10分鐘，就領取了社?？?。通過整合社保開戶和金融開戶兩套流程，建行實現了社保和金融功能的同時寫入，智慧柜員機上“一站式”發卡。

老年人等弱勢群體由于對智能設備的使用存在困難，一直是銀行網點的重點服務對象。近年來，建行網點的老年客戶比例已經超過60%。近期，國家發布了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，要求傳統服務方式與智能化服務創新并行。建行堅決落實國家部署，履行社會責任，在網點部署政務事項時，著重考慮老年人等弱勢群體的辦事需求。

建行廣西分行2020年12月上線了生存認證系統，通過網點自助設備可以很快完成養老待遇資格認證，全程刷身份證、刷臉，不用老年人輸入太多信息內容，配合工作人員的輔助，為老年人提供更周全、更貼心的便利化服務。系統上線僅一個月，就為超過1萬個老年人辦理了認證服務。

建行本著“以客戶為中心”的服務理念，讓更多的人享受到更多的政務服務。截至2020年末，在建行網點可辦、可查、可預約的事項已經超過3000項，業務領域涵蓋社保、公積金、工商、稅務、公安、殘聯等20余類。

政務與金融的結合碰撞成就了名副其實的“三贏”，政府得以借助建行網點數量多、覆蓋廣的優勢，使政府服務網絡建設進入“快車道”運行;銀行通過引入政務服務，豐富了網點功能，進一步改善客戶體驗，為網點業務發展帶來新契機;而銀行政務服務最后一公里順利“通車”，滿足了廣大群眾更加就近、便捷實現政務、金融服務的需求。

關鍵詞： 智慧政務 政務大廳