10月15-17日，由鈦媒體與ITValue共同主辦的第十三屆全球數字價值峰會于浙江上虞召開，此次峰會以“轉折點——從業務數字化到數字化業務”為主題，邀請行業內數字化業務實踐領跑者，分享與討論數字化與業務的融合共振。會上，惟客數據創始人兼CEO李柯辰發表主題演講——客戶經營，如何在數字化時代賦能業務增長。

李柯辰表示，消費者和消費群體的變化是企業面臨的共同難題，更深層次的原因其實是——每個企業都在做一個事情，從做一生一次的生意，變成做一生一世的生意。

“以數字和營銷其實是更短視的事情，講究當時的轉換，客戶經營更多是講究客戶的持續營銷、服務、產品，整個的傳遞，這是惟客數據對客戶經營的理解。”

同時他提醒傳統企業，希望大家要關注線下，而不是只看到線上互聯網公司怎么做的，不要想著要去做一個多龐大的系統，而要在小的場景點聚焦，也能帶來非常巨大的業務變化。

惟客數據創始人兼CEO李柯辰

以下為李柯辰演講速記，經鈦媒體編輯：

李柯辰：大家下午好！我確實是從CIO做到CEO，三年都來參加了ITValue活動，ITValue更像是一個CIO的聚會，大家有更多的碰撞可以互相學習。

第一年我更多講如何去做好數據中臺，數據的基礎底座，去年跟大家聊了聊如何做好數據和數據上面的業務應用，今天跟大家分享一下如何基于數據做用戶的運營。

今天的標題“數字化的客戶經營”，為什么用客戶經營這個詞？我們認為數字和營銷其實是更短視的事情，講究當時的轉換，客戶經營更多是講究客戶的持續營銷、服務、產品，整個的傳遞，這是我們對客戶經營的理解。

客戶經營遇到的問題

做客戶經營大家都會碰到一些問題，第一個是大家共同面對的問題，消費者和消費群體的變化，消費者在發生變化，我們服務這些消費者，是不是也要發生一些改變，這是一個表層現象，更深層次的原因其實是，每個企業都在做一個事情，從一生一次的生意，變成了一生一世的生意。

以前我們更多去拓渠道，做更多的營銷，目標是提高我們用戶的轉換和商業的轉換，往后是如何建立和用戶的持續連接、持續經營，如何通過跟用戶建立連接做一些服務的疊加，這是我們每個企業都面臨的問題。

第二，做數字化也好，信息化也好，剛開始都是以產品供應鏈為中心，以ERP為代表，往后會做營銷工具，為了獲客做商業化，再往后我們很多企業在做市值管理，這與一生一世的生意（理念）在資本市場被認可有很大關系。

蘋果顛覆了諾基亞、摩托羅拉，從手機3C產品的制造生產和銷售，變成了移動互聯網的服務公司，包括特斯拉，、SaaS，這都是被資本市場更認可的模式，所謂一生一世的模式，今天很多行業也在做類似的變革。

整體來看，客戶經營這件事情，能給企業帶來三個維度的價值：

一是直接商業轉換的變現，二是能夠做一些模式的創新，三是能夠做數據資產和市值管理，包括喜茶一個門店估值到一個億，可能是單獨去看坪效比嗎？單獨看ROI嗎？不是，客戶經營會改變一家企業商業的邏輯和模式。

從企業內部來看，其實每個企業都有數字化客戶經營不同的階段，最開始的傳統企業更多是有一套CRM，把會員服務做好；到了第二階段之后，我們發現互聯網的平臺很好，很多商家去天貓開店，餐飲去美團開店，企業通過平臺、通過營銷做一些用戶的變現和流量。

未來企業會建立自己和用戶的連接，能夠通過數字化的手段，改變原生的業務，甚至提升本身組織能力，最后帶來戰略的變化，這是我們能夠看到數字化建設在不同的企業里面有不同的定義和定位。

傳統企業不要盲目關注互聯網

我們用線下的時代、+互聯網時代和互聯網+的時代，三個時代去定義，+互聯網的時代是把平臺做強，把平臺做好了以后可以收更多的過路費和稅費，我們認為未來應該是把自己做強，互聯網+的模式，如何通過數字化的手段，互聯網的技術武裝自己，這是我們認為終局的形態。

我們該如何來做這件事情？企業的客戶經營分成兩大塊，第一塊是企業在業務側的變化；第二是和業務很相關的。

惟客把它定成了兩個大框，外面的框是IT能做的事情，就是如何幫助企業構建數字連接、數據智能、數字營銷和數據驅動運營的一些方式，一個內循環是企業做數字化運營的組織、方法、產品。

今天很多企業講客戶運營、客戶營銷，其實沒有固定的數字化運營團隊去做這個事情，隨便放了幾個人，別人搞個活動我搞個活動，這不叫組織能力的變化，這也不叫真正的數字化營銷和運營。

一個方面是從業務能力上做改變，是方法和產品的改變，數字化能力的改變更多是指工具和數據能力的變化。另外我也提醒更多傳統企業的同仁，希望大家要關注線下，而不是只看到線上互聯網公司怎么做的，不要想著要去做一個多龐大的系統，有可能在場景點里面就能帶來非常典型的業務變化。

今天在企業里面做數字化，做客戶經營或者做數字化的營銷，客戶的運營，其實還是有一些問題的，這里面我只提一個點，對標式的運營，我看到A公司做了活動我也做一個活動，我看了A公司有一個應用我也做一個應用，這種做法是數字化建設的倒逼法。

數字營銷通用問題

我自己整理出數字化客戶營銷幾個核心點，也是通用的問題：第一沒有持續運營的組織和方法；第二沒有設計和匹配運營的內容和服務產品；第三缺少數據的閉環；第四在數據閉環之上，如何去做精細化的運營，如何做好用戶的分層分群，我相信很多企業沒有做到這一點。

具體來看，第一是沒有做好企業的數字化運營的規劃，我也有沒有策劃，有沒有整體目標，有沒有將用戶運營做分類，舉個簡單例子會員體系，會員的等級是什么？成長路徑是什么？通過什么做會員的成長，怎樣保持粘性和持續性。

第二業務側的事情，企業有沒有自己的產品定位和分析，有沒有引流的產品，有沒有利潤的產品，有沒有做品牌的產品，有沒有將自己的產品服務和產品去做一些分類，去匹配我們數字化的運營，這也是很重要的事情。

前面兩個點都是講業務側的改變，下面看一看作為CIO，作為IT從業人員我們能夠做哪些事情，讓這件事情變的更好。

第一企業如何去運用數據，以前企業只有內部系統數據，有CRM數據、會員數據，這些數據我們認為只是交易數據，但我們有沒有用戶行為數據？營銷活動的數據？這些數據我們是不是都能做到，都能采集回來沉淀回來。

這里給大家提一個詞——全景熱數據，一個用戶在線上消費又在線下消費了，如果把這兩個數據拉通，我認為這是一個全景。什么叫熱數據？用戶昨天過去只是做了購買行為，但是這兩天持續關注公眾號、抖音，這些持續熱的數據我們有沒有收集？

有了這些數據之后，我們有沒有很好把數據做一個拉通，拿到這些數據之后我們如何做好數據運營，絕大多數企業不會事前做洞察，不會做事后評估，這兩步大家是缺失的。

給大家舉個例子，對用戶的運營可以分層、分群、還可以分渠道，今天像頭條、美團這樣的互聯網公司，他們的廣告投放完全是智能算法在動態計算，可能給每個人的出價都不一樣，這也是我們下一步要說的，如何在用戶的分層、分群上，最后再做一步，如何做到自動化的營銷。

客戶的運營和營銷都是以時空為界限，基于事件的客戶營銷和運營，這是我們認為企業往下一步走做信息化運營的另外一個步驟。

數字營銷的閉環

最后給大家安利一下惟客，我們還是做數字連接，數據智能和數字營銷，或者數據運營，基于這三個維度，我們有自己整個的數據底座平臺，在數據底座平臺上構建了CDP客戶洞察平臺，我們有自己的經營分析平臺，幫助企業分析用戶畫像，我們還有自己的算法平臺，給企業做好個性化推薦和個性化的營銷，上層也有數字連接，比如說小程序、百度、頭條，將業務交易在線化，會員服務在線化。 最后通過這些工具產生連接之后，做好用戶營銷、投放、導購等服務。

回到主題，數字連接到數據智能，更多是將業務數據化，并且將數據資產化，從數據智能到數字營銷這一步，更多是將數據業務化，如何通過數據驅賦能業務，這是我們今天的閉環。整體來看，惟客希望能夠幫企業做到統一流量、統一用戶、統一營銷、統一服務、統一數據。

以上是我今天的分享，謝謝大家！

關鍵詞： 惟客 時代 價值 數字