1744年，兩位蘇格蘭長老會教士亞歷山大·韋伯斯特和羅伯特·華萊士打算成立一個壽險基金，為神職人員的遺孀和孤兒提供補助。他們建議教會的每一位牧師都將收入撥一部分進入基金，基金用這筆錢從事投資。如果牧師過世，遺孀就能從基金的獲利中取得分紅，她的余生也有了保障。

這是《人類簡史》書中的一幕。這個基金是保險制度最早的起源，后來被稱為蘇格蘭遺孀基金（Scottish Widows），并成為了全球最大的退休金和保險公司之一。

這也是人類社會早期在探索金融服務產品過程中的成功案例。金融，即資金融通，通過資金流動來完成資源的整合和配置。隨著金融秩序的進化，經濟社會不斷衍生出越來越豐富的金融產品，對未來的風險做出預測，從而做出有效的防范，來提高整個社會的福祉與效率。

金融產品的衍變，都具有時代的烙印。但不管怎么演化，金融即社會，其最根本的形態和最本質的意義，就是為人類生活和實體經濟服務。

再把時間撥回現在，隨著現代數字化技術等前沿科技的突飛猛進，全球經濟秩序已逐漸形成了新的金融環境。傳統金融模式日漸落后，新一代用戶更青睞數字化、智能化渠道與個性化的服務。

依托AI、大數據、區塊鏈等技術的賦能，現代金融產品和金融服務模式已產生了巨大的變化。

從產品思維轉變為用戶導向思維

隨著互聯網帶來的業務場景變革，金融行業的用戶導向性日益顯著，某種程度上，也倒逼了金融機構擺脫“冷冰冰”的行業調性。

現代金融服務，并不僅僅是“賣產品”，最終還是需要在用戶服務的過程中反映出來。站在用戶的角度來看，他們更需要的是有溫度、個性化的優質服務。

由此，產品體驗的提升，才是現代金融服務的核心價值。

在這一方面，平安集團毫無疑問是金融行業的標桿。

2003年，平安就確立了建設“國際一流的綜合金融服務集團”的企業戰略。在平安看來，綜合金融的最終目標，是實現“一個客戶、一個賬戶、多個產品、一站式服務”。要實現這個目標，需要平安建立數百個改革項目和系統，涵蓋了壽險、產險、年金、健康險、銀行、信托、證券、資產管理、基金等所有業務領域。最重要的是，要將客戶服務水平作為衡量公司經營質量的重要指標。

如何洞察客戶需求，為客戶提供“省心、省時、又省錢”的有溫度的一站式金融消費體驗是平安一直以來堅持的核心價值觀。

優質金融服務的內涵是持續不斷滿足客戶個性化、綜合性的需求。而科技化和智能化，則為精細化、個性化金融服務奠定基礎。

平安也正在通過智能化技術來不斷完善用戶在線服務體驗。通過客戶畫像、智能推薦、智能觸達等功能，精準定位逾億用戶的差異化服務需求，不斷豐富了健康、醫療、生活等場景的客戶權益。

比如，根據平安人壽理賠大數據顯示，超9成賠付原因為客戶醫療出險。對此，平安人壽把握客戶需求，推出“智能預賠”服務，通過構建理賠客戶畫像及大數據模型，綜合分析客戶疾病、保單等情況，預測賠付金額，實現提前給付部分款項。該服務打破了傳統理賠需要客戶出院后申請賠付的模式，將理賠環節前置到住院治療中，有效緩解了客戶治療的資金壓力，讓客戶更加安心、踏實地治療。

再如平安產險推出的“一鍵理賠”產品，也首創了業內車險理賠語音報案、IM互動報案。用戶在行車過程中遇到剮蹭追尾等交通事故后，只需打開平安好車主APP，點擊在線報案，拍攝上傳車輛損壞照片等，后臺AI智能定損機器人就會自動評估維修方案及金額，通過人臉識別確認賠付，讓理賠款即時到帳。運用最新機器人技術，客戶互動4次即可完成報案。

平安以用戶思維為核心，創新了智能便捷的理賠新體驗，打造了更加極致的用戶體驗。

不能離開場景談金融服務

隨著現代化生活消費、醫療健康、消費金融等新的復雜場景出現，也派生出大量的金融業務需求，這極大拓展了金融業務的寬度。

未來，場景化服務將是重要的新金融服務模式。

對于企業來說，借助場景化，也能夠逼傳統金融業務進行轉型，為客戶提供具體的、全周期的場景化解決方案。這個過程中，不僅能提升金融的服務能力，而且可以將過去低頻的服務提升為高頻的場景化服務。

在“有溫度的保險”理念下，平安人壽從健康、醫療、慢病、重疾四大場景出發，為客戶提供包括家庭醫生、日常健康管理、小病門診協助、大病住院安排、重疾專案管理等體系化的健康醫療服務，打造了全周期、伴隨式的客戶體驗。

今年4月，平安“保險+健康管理”模式中的特色產品“平安RUN”迎來升級，發布“平安臻享RUN”健康計劃，提供保險保障、健康管理、就醫服務一站式解決方案。

在尊享RUN Plus計劃中，有私人教練、國家級營養師為用戶提供包括減肥、減壓、心理輔導、生活、飲食、睡眠等在內的健康管理服務；也有來自三甲醫院，擁有15年以上工作經驗的家庭醫生7*24小時線上問診。

通過“平安金管家”APP，用戶等待醫生響應的時間不超過60秒。而一旦疾病發生，用戶也可以獲得掛號陪診、術后護理、重疾專案管理等保障，覆蓋疾病發生的前、中、后三個階段，隨時隨地為用戶提供有溫度的陪伴和服務。

目前，平安臻享RUN健康服務計劃已覆蓋了有效用戶58.2萬人，提供的私人醫生、私人營養師、私人教練的服務，滿意度均達到96%以上。

此外，平安還在響應國家“9073”養老規劃，整合公司金融、醫療與科技領域的優勢資源，布局“保險+高端養老”和“保險+居家養老”，助力未來養老問題的解決。

通過場景化服務，平安在讓有溫度的金融滲透到用戶健康生活的每一個環節之中。

“科技+生態”雙輪驅動，打造有溫度的金融

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