2018年，工行黨委書記、董事長陳四清（時任中行董事長）曾在業績說明會上語出驚人：“金融科技不是‘獨角獸’的專利，我們傳統銀行一定會在科技領域打一個大的翻身仗?！?/p>

時隔三年，不論是國有大行還是股份行，其金融科技的投入規模龐大、增幅迅猛。

財報數據顯示，在金融科技的投入上，國有六大行2020年向金融科技總計投入956.9億元，同比增長33.5%；7家頭部股份行（招行、中信、浦發、光大、興業、平安、華夏銀行）2020年向金融科技投入421.6億元，同比增長 31.06%。

其中，“宇宙行”工行的數據尤為突出——2020年，金融科技投入238.19億元，金融科技人員3.54萬人，占全行員工的8.1%。

投入巨大，成效如何？

觀察銀行業金融科技成果的窗口，主要在手機銀行。App是一家銀行數字化轉型成果的集中展示，也是當下商業銀行觸達和經營客戶的主要陣地。

工行App仍然是典型案例，根據易觀發布的數據顯示，2021年7月，工商銀行手機銀行月活突破1億戶，工行也成為首家移動端單一App MAU破億的銀行——易觀今年1月剛剛發布的最新數據顯示，截止去年12月，其月活突破了1.1億。

2021年末，這一國內“最大手機銀行”推出7.0版本，釋放出重要信號——此前工行發布的“第一個人金融銀行”戰略在逐步落實，不僅強調規模，也強調價值創造和服務生態優化。

在這一背景之下，鈦媒體App專訪了工行網絡金融部（該部門主管手機銀行App建設）相關負責人。

該負責人透露，在工行手機銀行的下一代版本更新中，電商平臺“融e購”、即時通訊平臺“融e聯”將與手機銀行完成三合一，手機銀行App之于工行將提到一個全新的高度——全行的“專業級線上金融服務平臺”以及“零售經營的主陣地”。

2021年12月的手機銀行月活情況，來源：易觀千帆

銀行業的“超級平臺”

工行App的MAU破億，發生在銀行系App普遍面臨流量壓力的時刻。

作為同業內的標桿樣本，經歷多年高速增長之后，招商銀行與平安銀行均顯露出App“流量見頂”的跡象。

截至2021年6月末，招商銀行兩款App的月活躍用戶達1.05億戶，環比2020年末下滑了1.87個百分點，活躍用戶數峰值呈現下降態勢；平安銀行在上半年的手機銀行MAU為4038萬，幾乎與2020年末持平（增長0.1%），然而伴隨零售用戶總量的增長，手機銀行月活用戶數占據零售客戶總量的比例卻在下滑。

招行相關負責人對鈦媒體App坦言：“隨著人口紅利的消退，MAU增量放緩是行業大趨勢之一?！辈贿^，招行方面也表態，我們對此“并不太憂慮”，招行App將更多資源聚焦于財富管理等核心場景。

這一背景下，工行App月活率先破億顯得頗為“異類”。來自于易觀2021年12月的最新數據顯示，其多項指標均處于行業優勢地位。

用戶規模方面：注冊客戶數4.7億戶，位居首位；用戶活躍度方面：月活（MAU）破億達到11138.47萬戶，日活（DAU）突破1000萬，峰值達到1700萬；用戶粘性方面：單次使用時長在6分鐘以上的用戶占比達到了近50%。

工行相關負責人向鈦媒體補充了一些數據維度，“每天近2000萬用戶通過手機銀行進行明細查詢；每月超過1億用戶使用手機銀行辦理金融業務?！?/p>

上述負責人表示，目前其并不太擔憂銀行App的流量瓶頸難題，“近年來，工行App用戶規模年均增速基本保持在20%左右?！?/p>

這一自信很大程度上來源于工行龐大的客戶基礎——個人客戶總量達6.9億戶，服務全國近半人口；其中，私人銀行客戶19.8萬戶，總量同樣保持市場領先地位。

相較之下，招行作為股份行代表，總共1.65億的零售客戶，就撐起了兩大App各5000萬上下（??）的月活，可以說已經做到極致，代表了銀行業App建設與運營的頂尖水平。但是相對較小的體量和客戶基礎，讓其App無可避免地率先遇到流量瓶頸。

當然，對于銀行App而言，龐大的客戶基礎并不直接帶來月活數據的躍升，擁有數億個人客戶，而月活僅數百萬的銀行App并不鮮見。

十年坎坷：落后、反超、加速推進

事實上，工行App的發展經歷了一段曲折的過程。工行相關負責人做出了簡要總結，“2016年落后、2017年追趕反超、2019年加速推進。”

工行App的故事發端自10年前。

2011年，工行推出“工行移動銀行”——當時是國內首家全面整合并整體推出移動金融服務的商業銀行，涵括了工商銀行的短信手機銀行、WAP手機銀行、iPhone手機銀行、Android手機銀行、iPad個人網銀等一系列移動金融產品。其主打功能是，轉賬匯款、繳費支付、手機購物等等。

2015年，隨著4G網絡全面普及，互聯網金融爆發，銀行APP數量井噴。

當年3月，工行發布互聯網金融平臺“e-ICBC”，包括電商平臺“融e購”、即時通訊平臺“融e聯”、直銷銀行“融e行”三大平臺，以及支付、投資理財、融資等三大產品線。當時，工行的手機銀行客戶量是1.65億，網上銀行客戶量是2億。

這是工行互聯網金融的 2.0版本，集齊了工行版的京東、微信以及手機銀行。

其中，類似微信的即時通訊平臺“融e聯”，初衷是便于客戶與客戶經理在線聯絡，客戶之間也可以如微信一樣直接溝通，或者建立群組，同時還能辦理轉賬匯款、購買理財產品等業務。推廣初期的賣點是，下載這一產品，可以免去短信余額變動提醒資費。

不過，這一金融機構的社交嘗試并不順利。將原本手機銀行可以實現的部分功能分拆到另一款App，再著力模仿社交軟件的功能，一定程度上帶來了用戶不便。

2016年，工行內部將手機銀行的地位提升到了全新的高度。

根據上述負責人的回憶，“當年，工行提出要將手機銀行作為全行競爭制勝的“重器”，成為金融業務的承載體?！毙袃惹笮虑笞兊姆諊?，工行啟動了銀行業內最早的一波社會化營銷嘗試，通過h5小游戲的方式在微信內嘗試社交裂變。

此時，銀行卡的地位也首次讓位于手機銀行——即使不是工行卡客戶也可以登錄工行App，而工行卡客戶只要拿著手機就可以到工商銀行辦業務。

2017年8月，時任工行董事長易會滿表態，工行在推進e-ICBC從2.0到3.0（智慧銀行）的轉變，“進一步構建開放、合作、共贏的金融服務生態圈，建設智能化的營銷、產品服務、風控體系。”

同一時期，工行開始全面整合重構企業級業務架構，在原電子銀行部基礎上組建了網絡金融部，負責智慧銀行戰略的落地實施。同步還完成了七大創新實驗室的組建，布局金融科技各前沿領域，包括人工智能、云計算、區塊鏈、生物識別、大數據以及互聯網金融創新實驗室。

這一時期，工行在移動端終于實現了落后到反超。工行相關負責人表示，“2017年末，工行App實現了業內用戶規模第一、活躍第一和粘性第一”

2019年，工行再次在戰略上做出調整，從“智慧”轉變為“生態”，發布智慧銀行生態系統ECOS1.0，提出“生態銀行”，即：

E，Enterprise-level，代表了“企業級”，立足全集團視角對流程、數據、產品、平臺進行重構；

C，Customer-centred，代表“以客戶為中心”；

O，Open，代表“開放融合”。工行API平臺對外開放九大類1000多項服務，合作方達2000多家；

S，Smart，代表“智慧智能”。布局“ABCDI”（人工智能、區塊鏈、云計算、大數據、物聯網）等前沿技術。

工行App7.0正是生態戰略下的第一顆成果。

這次改版中，工商銀行關注的客群范圍更廣，針對外籍、老年、小微、縣域市場和三農等不同類型客戶推出專屬App版本，并強調打造“智慧引擎”，為客戶提供個性化的專屬服務，定向推送合適的信息、資訊、權益等內容。

而在財富管理業務拓展方面，工行也升級了財富管理模式，建立起一套貫穿“投前、投中、投后”的財富管理陪伴服務體系，提供“基于精準客戶畫像的個性化資產配置方案”。

還有一些細節處的服務提升。

比如，該版本支持跨度長達10年的歷史明細查詢與分析，這一看似微小的改動背后需要高額資金投入——這背后的原因是，工行的賬戶體系極其龐大，近7億客戶規模的數量級，歷史遺留的存折、存單，Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ類等各種賬戶類型非常復雜。

上述負責人表示，“這需要成百上千臺服務器的支持和巨大的資金投入?！?/p>

可以通過在線視頻的方式辦理業務

大象如何轉身

在采訪中，工行相關負責人多次提及招行。他坦言，招行長期以來的戰略已經形成一種競爭優勢。

這一長期戰略可以追溯至上世紀90 年代，當時國內多數銀行尚未聯網，招行通過推出“一卡通”業務，把全行的資源都集中在一張銀行卡上，實現了全國范圍內的通存通兌，以此奠定了招行最初的零售基因。

“在當時的年代，客戶開卡或是辦理財業務，往往要填十幾張單子、簽十幾次名，招行提前做了內部整合，只要簽一次名就都辦好了。長此以往，形成了客戶的品牌認知。”

不可否認，僅就用戶體驗而言，與國有大行相比，規模較小的銀行有著一定先天優勢。

比如，推行“一卡通”業務時的招行，僅是一個擁有數家分行的區域性銀行，機制靈活，船小好調頭，而大行體系龐大、“部門墻”林立，各部門都有一套自己的規則，都需要客戶簽字；

再比如，大行受著最嚴格的監管制約，以理財界面為例，工行App甚至無法“照抄”互聯網平臺的界面設計，由于信息披露規則限制，理財產品收益率的字體大小無法為了追求好看而隨意改動；

又比如，在大行目前的科技體制之下，銀行App很難實現如互聯網產品般的迭代。后者的邏輯是，快速交互、快速迭代，而大行內部上新版App，流程冗長，難以捕捉用戶的即時反饋。據了解，2015年，融e聯、融e購之所以建立與手機銀行區隔的獨立App，正是為了嘗試組建專門的科技隊伍，在創新業務上增加靈活性。

如何解決以上種種掣肘之處？

上述負責人介紹，工行內部近年來落地了多個專項工程，比如“精細化工程”、“極致體驗工程”，梳理整合不友好、不閉環的業務，每年可以實現幾千個優化。

在科技機制上也在發生一些變化，從原先的一個月投產，提升至目前的14天，加快迭代速度。在內部還要求全行員工參與用戶反饋，提升體驗。

在組織架構上也做出了一些針對性調整，成立了一支“敏捷開發隊伍”，由這一團隊專門統一協調各部門的開發資源，基本可以實現每半個月迭代一次。

同樣值得注意的是，與股份制銀行和中小銀行相比，國有大行App有著許多先天優勢。

比如，對于用戶而言，大行的金融可得性遠超其他銀行；相對之下，招行在網點布局難以快速增長且遠程開戶仍未放開的情況下，其所面臨的流量瓶頸暫時是無解的。

又比如，得益于巨量的資金投入，國有大行的金融科技硬實力具備一定優勢。

日前，央行官網公示“2020年度金融科技發展獎”，工行智慧銀行開放生態建設工程（ECOS）項目獲得了唯一的最高獎項“特等獎”，人民銀行組委會對該給予的總體評價是，“處于國際領先水平”。在而銀保監會銀行科技監管評級中，工商銀行連續八年保持第一。

回歸第一性原理

一切的創新都要回歸于商業本質，即服務顧客的需求，一是充足的顧客，二是真正的需求，三是服務顧客的需求能夠產生正向收益。

工行相關負責人認為，手機銀行的運營同樣需要回歸“第一性原理”，回歸事物最基本的條件，手機銀行的初心是為用戶提供“便捷、專業、安全”的移動金融服務。

而手機銀行之所以與互聯網產品提供的服務有距離，陷于“滿足監管就滿足不了用戶，滿足用戶就滿足不了監管”的兩難境地，核心原因是技術不成熟，而技術不成熟的原因是數據的不完備、對于數據的挖掘不充分。

在這個意義上，上述負責人提出，未來銀行應該“基于客戶，面向數據”：

全新思維下的智慧零售，應該是基于客戶、面向數據所采取的，集“孕、塑、放、控”于一體，拓展數據應用能力，激發數據活力的一系列技術手段和方法。數據作為銀行和市場之間的“中間層”，向前連接市場，感知客戶需求；向后對接銀行中臺，反饋運營策略，就如同人體的血管和脈絡。

“各個銀行的網絡金融部，工作重點不僅僅是運營用戶，而是深耕數據經營?！痹谒磥?，未來，商業銀行對于數據的協同、開放、連接、搜索、治理等能力，將成為商業銀行零售業務的核心競爭力之一。

圍繞著數據，各家銀行才能生發出各自不同的經營戰略，否則只是“隔靴搔癢”。

國信證券此前在報告中提到，銀行從卡片經營邁向App經營，銀行App成為了零售銀行的主戰場，在銀行獲客、活客、價值轉化等方面扮演了越來越重要的角色。但App經營未改變零售銀行金融本質，但重構了新的生態邏輯——從“以產品為中心”迭代至“以客戶為中心”，也推動銀行經營全面數字化和智能化。

App經營與銀行的全面數字化和智能化互為因果、相互促進。

而在銀行App MAU增速放緩的大背景下，提升增量、盤活存量是所有銀行面臨的共同問題，在銀行App的顯性冰山之下，如何解決這些共同問題，是對于一家銀行戰略、執行、組織、運營等能力綜合考驗。

關鍵詞： 工行 app 手機銀行 銀行 客戶 用戶 金融科技 數據 工商銀