中關村科金副總裁王蓉

鈦媒體注：「探路2022」是鈦媒體年終策劃專題，邀請各行業 TOP 創業領袖一起回顧過去一年的行業變化和企業成長，同時共話新邏輯、展望2022。本文為中關村科金副總裁王蓉對話鈦媒體App「探路2022」欄目，以下為王蓉對行業未來的展望。

按照《中國新一代人工智能科技產業發展報告(2021)》數據，截至2020年底，中國人工智能企業的布局側重在應用層和技術層。其中，應用層人工智能企業數占比達84.05%；其次才是技術層企業，占比為13.65%；基礎層企業數占比最低，為2.30%。所以，我認為，對B2B行業而言，AI一定要與場景融合，AI驅動技術，才能創造更大的商業價值。

以金融行業為例，金融行業覆蓋的C端用戶體量巨大，機構亟需借助人工智能來幫它降本增效，并且很多金融業務場景非常適合人機協作，所以在中關村科金最初選擇了金融場景。比如像智能客服，它確實能夠把大量簡單、重復性的工作，通過智能語音或者AI、機器人的方式實現降本增效，特別是在疫情期間，在金融行業坐席非常難招人的情況下，又要業務永續，智能語音呼叫中心就發揮得特別好。

在幫中小金融機構做數字化營銷的過程中，為客戶提供的精準服務、相關產品推薦，其實都是依托AI數據決策的能力。通過對數據的有效挖掘與對趨勢的準確判斷，分析客戶是什么類型的人群、偏好是什么、能接受哪些服務和產品等等，才能實現針對性的千人千面營銷策略，真正達到幫助機構提高服務效率和營銷轉化率。

回顧2021年一年，最關鍵的決策是AI+數字化營銷、服務、運營這三條線端到端的綜合解決方案實現了在資源上的有效協同。中關村科金在數字化營銷、運營和服務是協同在一起的。有的時候服務在先，服務好了帶出一次好的客戶運營機會。但在客戶的全生命周期的運營管理過程當中，這幾塊是協同并進、有邏輯地整合在一起的。所以客戶接受我們科技能力或者解決方案的時候，最終也會把營銷、運營和服務都交付給我們去做。

數字化營銷、運營和服務是一個全棧能力框架。在這個框架里面，每個客戶在數字化轉型中處于不同的階段，遇到的問題不一樣，欠缺的能力也不一樣。中關村科金為企業提供以AI+數字化營銷、服務、運營這三條線端到端的綜合解決方案，全面解決企業在數字化轉型中遇到的問題和難點，助推產業數字化變革。

首先在數字化營銷方面，全面整合社交營銷平臺（SCRM）、客戶數據平臺（CDP）、營銷自動化平臺（MA）等平臺等，實現公域、私域流量運營一體化，構建客戶全生命周期的運營閉環，真正提高客戶運營轉化率；其次，數字化運營方面，通過AI智能視頻云、RPA機器人、數字員工等產品技術，從運營輔助到運營替代，從運營操作全面管控，到運營全過程分析，幫助企業實現高效運營，智慧運營。最后是數字化服務方面，覆蓋企業客戶服務全生命周期，全面整合多渠道、全媒體，通過機器人+人機協同，幫助企業實現服務營銷一體化，并保持良好、一致的客戶體驗。

比如我們合作的一家銀行，開始時只是幫助其建立AI中臺，解決銀行傳統“煙囪式”系統架構帶來的流程長、響應慢、成本高等問題。后來行方在營銷能力、服務方式、運營手段等各個方面亟需數字化提升，因此我們為其進一步提供數字化營銷、運營及服務的綜合解決方案，不僅可以提升業務運營效率，更增強了行方的業務拓展能力和營銷獲客能力，真正實現了業務增長。方案實施以后，智能客服機器人取代了70%的人工坐席，智能營銷客戶觸達能力提升4倍，從250萬次/天提升至1000萬次/天，日處理催收任務量上升了10倍，由15萬提升至160萬。

支撐這三個方向和場景的底層能力是一致的。第一個是大數據的能力，即數據決策能力。也就是需要為客戶做精準畫像、打上標簽才能把海量的數據為我所用，通過智能分析和輔助決策做精準的服務或推送；其次是AI的能力，我們具備RPA、整套機器人的體系，可以實現自動化或者機器人的交互；第三是實時音視頻通訊的能力，通過AI 視頻云及視頻客服，幫助客戶高效辦理線上業務。這三個基礎能力支撐了我們數字化營銷、服務和運營的場景。

中關村科金是國家高新技術企業及中關村高新技術企業，科技研發人員占比超過67%，多年來堅持自主研發，在人工智能、大數據、實時音視頻等前沿技術領域形成多項核心能力，累計申請187項專利，獲得184項軟著及CMMI5國際認證。并獲得IDG資本、光大控股、中金資本、方源資本、中國華融融德、歌斐資產、日本國家開發銀行等知名投資機構共計約35億元戰略投資。面向未來，“AI+數字化營銷·運營·服務”是中關村科金主要的戰略方向，是基于客戶洞察、行業理解以及商業邏輯協同并進的過程。

目前，AI+數字化營銷、服務、運營這三條線端到端的綜合解決方案的商業化能力在金融領域已得到有效驗證，中關村科金基于對金融行業頭部客戶的成功落地經驗與行業理解，已從金融領域橫向拓展到零售、教育、大健康、政企等領域。

2022年，基于中關村科金主要的戰略，在業務層面上，將持續橫向拓展泛行業，賦能到更多領域的企業。縱向拓展金融行業肩部及腰部客戶，運用到更多的商業場景，從單個模塊切入，最終達成多場景多個模塊的戰略級別合作，幫助企業實現以數據驅動的智能營銷、智能服務、智能運營。

在產品層面上，行業解決方案是可以基于行業的理解進行沉淀的。通過早期行業的定制化解決方案打造頭部客戶效應，基于行業的共性需求，沉淀為行業標準化解決方案，把解決方案標準化為SaaS產品，可復制到更多的行業中。

在賽道層面上，伴隨著公域流量紅利增長放緩、新的消費者觸點及消費習慣的變化、疫情持續的三大因素影響，以消費者為中心的Martech營銷市場成為一片藍海。中關村科金將持續緊抓Martech私域營銷機遇，通過Martech營銷產品體系打造客戶服務運營閉環，助力企業數字化轉型。（內容為受訪者第一人稱表述，編輯/秦聰慧）

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