原標題：星巴克：道歉也要“將心注入”|陶然觀察

文|《中國企業家》主筆 梁宵

在網友爆料“星巴克門店驅警”一天后，星巴克的調查結果公布了，卻讓事件陷入各執一詞的“羅生門”。

2月14日下午6點20分，星巴克中國官方微博表示，“經核查了解，事實如下：2月13日下午5點左右有四位民警來到門店，門店安排民警在戶外客區就餐。后因有其他顧客希望在戶外客區就餐，門店伙伴與當事民警在協調座位時因言語不妥引發溝通誤會，對此，我們致以歉意?！蓖瑫r，星巴克對網友所說的“驅趕民警”及“投訴民警”的情況表示否認。

事件性質如何還待進一步的發酵，僅就目前雙方都認可的事實層面而言，星巴克就“言語不妥”的道歉也讓很多人覺得缺乏誠意。可能星巴克自己還沒有意識到，包括會員制度等市場政策的調整、部分門店的服務質量、接連發生的食品安全問題、即將漲價的決定等已經讓其坐在了網民情緒的“火山口”，而在此時此刻的任何回應，都應該考慮更加周全，措辭更加真誠，才更有可能讓人接受其解釋。

無疑，餐飲業是問題高發行業，幾千家店鋪的幾萬名員工，不可能每個人都能訓練有素、服務到位，偶有失誤和錯漏實屬正常；即便在關乎企業命脈的食品安全領域，也不可能完全做到“零問題”，從田間地頭到餐桌的環環品控，從菜品到包裝的層層把關，再到廚房重地的衛生安全，時時處處都有風險隨行。

有一說一，不管是食品安全，還是店鋪服務，星巴克的標準化管理都堪稱同業中的佼佼者，這也支撐了其在全球50年的風靡和17133家（截至2021年10月）店鋪的擴張，贏得了眾多消費者的認可和理解，斷不會因為某家店鋪、某個員工的偶然錯失而擴大到對星巴克整個品牌的否定和打擊。但另一方面，企業也應該有同樣的認知，就是無論過往多么成功的企業都會犯錯，犯錯就要正視，產品和服務需要標準和規范，道歉則需要坦誠和用心。

在這方面，善于“自黑”的海底撈可以說是餐飲界道歉的典范，有錯就認，錯錯為營，多次因為錯誤被輿論討伐，而后又因道歉反圈好感。比如2017年，記者暗訪報道稱“海底撈后廚有老鼠爬進食柜里、清潔工具和餐具放在一起、用火鍋漏勺清理堵塞的下水道等現象”，新聞曝光后4個多小時，海底撈就發布了道歉聲明，并在而后的3小時內公布了處理方案，用網友的話概括就是“這鍋我背、這錯我改、員工我養”——與那些犯了錯誤拒不承認，推卸責任給員工的企業相比，海底撈的回應可以說每一句都敲在了消費者的心坎上。

處理方式的不同，或許是因為海底撈和星巴克這兩家公司的文化基因有別。前者起于鄉野草根，靠著一桌一桌客人攢起來的好感發展壯大，所以對市場和用戶更加敬畏，如履薄冰；而星巴克自1999年開出中國內地第一家店鋪時，就作為國內咖啡啟蒙者的角色深入消費者的心智，成為一種生活潮流廣受推崇，所以有人評價星巴克有些“高高在上”也就不足為奇了。

今非昔比，中國市場對星巴克的重要性不言而喻。在過去的2021財年（2020年9月27日~2021年10月3日），星巴克在中國的店鋪數達到5358家，新開門店697家，成為星巴克全球第二大，也是增長最快的市場；另一方面，中國的市場蛋糕卻被越來越多的本土新興咖啡逐漸蠶食，星巴克的江湖地位開始受到沖擊。

曾經，星巴克的創始人霍華德·舒爾茨也是篳路藍縷才打下江山，所以能寫出飽含深情的《將心注入》。是時候讓星巴克真正“將心注入”中國市場了。如果說霍華德讓星巴克擁有了“夢想與驕傲”，那么現在它更需要學習“踏實和謙卑”。也許，學會更好地道歉，會是一個不錯的開始。

關鍵詞： 中國企業家