馬斯克重增長輕客服

鳳凰網科技訊 北京時間3月1日消息，多年來，埃隆·馬斯克(Elon Musk)一直致力于促進旗下公司增長、推出令人著迷的新產品。這一策略似乎效果不錯：特斯拉市值逼近1萬億美元，SpaceX成為商業航天領域領頭羊，他本人也成為全球首富。隨著旗下業務快速增長，客戶對客服的不滿可能會遏制它們的增長。

在接受Insider采訪時，特斯拉汽車業務、太陽能業務和SpaceX旗下Starlink互聯網接入服務的客戶表示，他們對售前、售后服務非常不滿。專家稱，包括不透明的發貨時間、客服電話難打、維修等待時間過長在內的投訴，會破壞馬斯克旗下公司在消費者心中的形象。

監管文件顯示，特斯拉汽車銷量在快速增長，2021年增長逾1倍，但并未同步擴大服務網絡。這種不平衡導致客戶投訴維修等待時間長、客服水平低下。這跟特斯拉自己運營維修中心的商業模式有關。一名專家稱，“很顯然，特斯拉決定犧牲服務，目標是全力推進營收增長?！?/strong>

去年5月，14名家用太陽能產品客戶向Insider表示，他們被特斯拉客服代表“無視”。兩名特斯拉能源業務前員工稱，公司有員工專門負責在社交媒體上搜索投訴信息，導致部分客戶在遇到產品問題時直接在社交媒體上發帖而非向特斯拉投訴。

今年1月，SpaceX在全球25個國家和地區的用戶超過14.5萬，2021年這兩個數字分別是12和9萬。

咨詢公司Elixrr合伙人伊利亞·萊布欽（Iliya Rybchin）表示，對于創新性公司，客戶有一定寬容度，但如果長期不解決客服問題，客戶不滿情緒會累積，最終影響公司增長。(作者/霜葉)

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