一周前，全球獨角獸企業名單上又新增了一家來自硅谷的人工智能公司——Cresta。據Cresta官網消息，公司于3月17日完成8000萬美元的C輪融資，此輪估值達到16億美元。

Cresta公司總部位于舊金山，旨在使用人工智能技術來提高客服和銷售團隊的專業性和智能性。從2020 年正式啟動到成為科技獨角獸，Cresta僅僅只用了2年的時間，是目前全球發展最快的人工智能企業之一。去年，Cresta還被福布斯列入了全球最有前途的50個人工智能初創公司的名單。

圖片截自于CB Insights全球獨角獸公司榜單

值得注意的是，Cresta又是一家“斯坦福系”的創業公司，三位聯合創始人分別為：斯坦福人工智能實驗室的博士生 Zayd Enam和施天麟 (Tim Shi) ，以及斯坦福大學教授、“自動駕駛之父”、Udacity創始人Sebastian Thrun。

其中，現擔任Cresta CTO 的Tim Shi本科就讀于清華大學姚班，曾以姚班第一名的成績到MIT深造，此后在斯坦福大學攻讀人工智能專業博士。除了Tim Shi之外，Cresta的核心團隊中還有眾多華人工程師的身影，包括谷歌云智能對話平臺的創始人武平等。

福布斯2021年4月的報道《Forbes AI 50 2021: America’s Most Promising Artificial Intelligence Companies》

｜業務高速增長，一年收入番兩倍

其實早在去年，硅星人就注意到了Cresta的發展潛力，并對Cresta的業務進行了一個全面深入的介紹。簡單來講，Cresta的主要目標就是通過前沿且成熟的人工智能技術來幫助企業解決基于對話的客戶服務及銷售的問題。

Cresta認為，基于對話的客戶服務和銷售業務在今天的消費經濟當中十分重要，但卻沒有得到與其重要性所匹配的關注。目前全球從事客服行業的人員總量達到約1700萬人，每天都有大量的客戶服務人員在跟用戶進行電話、文字、視頻溝通，但該行業普遍存在著缺乏訓練、人手不足的問題，從業人員往往頂著超長的工時，并且嚴重缺乏工作成就感。

根據市調機構 Aberdeen 的報告就曾指出，客服人員流轉率極高，新入職的客服人員想要達到熟練的水平需要至少7個月，但大部分人在中途就會放棄或者被淘汰。但客戶服務和銷售中心對于一個公司來說是門面業務，一次談話就能成就或者毀掉一次合作甚至一個品牌。而目前，還很少有技術公司專注于解決基于各種對話場景的客服行業問題。

Cresta則瞄準了這個略顯空白且有巨大潛力的細分市場。從2017年籌備成立開始，Cresta就開始秘密研發一套完整的人工智能系統，旨在終結這些困擾客戶服務和銷售行業已久的現狀，從而幫助企業提高整個品牌的客戶體驗。截至目前，Cresta主要為企業提供面向客服人員（For agents）、面向管理者（For managers）、面向商業（For Leadership）三大類智能客服解決方案。

對于客服人員，通過實時和AI驅動的協助輔導，能自動執行識別情緒、智能反應、知識庫查詢和自動記錄等操作。對于管理人員，Cresta 會跟蹤座席表現，通過分析客服每一次對話來為管理人員提供端到端的指導，使之能更有針對性地提高客服質量。在此基礎上，Cresta還可以基于整個客服中心的表現和反饋，為公司提供可執行的建議，包括有效識辨熱點話題、情緒問題和競爭問題，幫助企業實現更智能、靈敏的客戶體驗。

圖片來自Cresta官網

根據Cresta的官方數據顯示，企業通過使用他們的AI智能客服系統，客戶滿意度平均提高了20%，人工處理時間降低了10%，人工座席每周的重復性工作減少了5小時。在過去的一年里，Cresta 的收入增長了兩倍，已經實現了數百萬美元的盈利。

對于Cresta最近業務的高速增長，硅星人也獨家采訪到了Cresta產品和工程的負責人武平。武平之前在谷歌工作了13年之久，在離開谷歌之前，他是谷歌智能云的核心高管。武平于2008年加入谷歌，是谷歌移動廣告團隊的創始工程師之一，曾參與打造了谷歌最核心的現金流業務。2017年他加入了谷歌云，負責發起并領導了谷歌智能云面向開發者平臺和多個面向企業的人工智能產品和解決方案，其中之一就是 Contact Center AI （CCAI）平臺。武平認為：人工智能在各種企業對話場景里有著巨大的發展潛力。

“從大環境來看，疫情讓很多的客服中心遠程化了，很多客服人員都在家工作，這也就意味著需要更多的數字化轉型來實現觀察和實時輔導。同時，這些年工資上漲和勞動力短缺的問題也越發凸顯，在客觀上也要求有更多自動化的工具來提高人工勞動的效率。”

武平還表示，從技術層面來說，目前客戶服務中心正在向云端轉移，整個技術棧正在云中重建，語音的深度學習和自然語言處理也已經達到了一個拐點，更多的應用場景也在被解鎖。

｜兩年估值破16億，背后一眾明星級投資者

雖然Cresta成立于2017年，但公司此前保持了近三年的隱形狀態，專注于開發能夠實現智能化客服目標的底層 AI 技術。一直到2020年初，Cresta才帶著已經成型的產品正式開始融資之路，此后就走上了一路“開掛”的發展之路。

2020年2月，Cresta獲得了第一筆來自硅谷的明星風投A16Z的600萬種子輪投資，一個月后就正式獲得來自來自老牌風投Greylock Partners、A16Z和保時捷的1500萬美元的A輪投資，當時的估值約為5億美元。2021年3月，Cresta再次獲得來自紅杉資本領投的5000萬美元投資。

在上周剛剛完成的C輪融資中，又有更多頂級機構參與進來。此輪領投的是老虎基金，跟投機構除了此前的紅杉、A16Z、保時捷之外，又多出了摩根大通、Zoom、Five9、Genesys等風投和大公司的身影。

圖片截自企查查

根據福布斯的報道，此前，Zoom就曾試圖以147億美元高價收購智能聯絡中心提供商Five9。當時Zoom主要看中了Five9的“聯絡中心即服務”解決方案將，想要與Zoom的“統一通信即服務”進行整合，從而形成一個更智能和更有效率的客服解決方案，徹底改變企業與客戶的接觸方式。雖然后來該收購協議宣告失敗，但有意思的是，Zoom此次卻和Five9以及另一家智能通訊巨頭Genesys一起投資了Cresta，從而完成其對智能客服的布局。

通訊平臺的幾大巨頭聯手投資Cresta也從側面印證了其產品的成熟。目前，Cresta的客戶已經包括Verizon、CarMax 、保時捷等大型企業，Cresta表示，過去一年其業務增長的最重要的推動力就是來自于現有用戶的合作擴大，用戶的凈留存率甚至超過了200%。這些公司往往都是先在小范圍內進行試用，再逐漸擴大到更大的業務范圍。

此外，目前Cresta 的系統還可以實時快速集成到包括Salesforce、Amazon Connect、Five9等平臺之中。對此，武平表示，“目前Cresta的很多挑戰性的工作不只是在技術層面，還包括如何將將人工智能部署到傳統系統中，并建立可擴展的系統和流程。”下一步，Cresta將用本輪所融得的資金繼續開發更多前沿的客服解決方案，比如在與客戶的交談中自動搜集和分析到更多有用的信息。

目前，Cresta已經擁有約150 名員工，在硅谷、多倫多、歐洲等地都開設有辦公室。Cresta告訴硅星人，隨著業務的擴大，下一步也有可能在中國新增辦公中心，未來也會持續招聘相關領域的專業人才。

關鍵詞： cresta 人工智能 客戶服務